Инструменты пользователя

Инструменты сайта


faq:main_qandg

Различия

Здесь показаны различия между двумя версиями данной страницы.

Ссылка на это сравнение

Предыдущая версия справа и слева Предыдущая версия
Следующая версия
Предыдущая версия
faq:main_qandg [2019/06/18 19:55]
Евгений Романенко
faq:main_qandg [2020/03/12 11:23] (текущий)
Евгений Романенко
Строка 5: Строка 5:
 Дополнительно,​ отчет предоставляет информацию по каждому сотруднику и времени его внутренних и внешних звонков.\\ Дополнительно,​ отчет предоставляет информацию по каждому сотруднику и времени его внутренних и внешних звонков.\\
 \\ \\
-Черным обозначенно общее количество звонков,​ зеленым - звонков в рабочее время, красным - звонков в нерабочее время. О том как задать диапазоны рабочего и нерабочего времени читайте здесь - [[faq:​main_general|]] ​+Черным обозначено общее количество звонков,​ зеленым - звонков в рабочее время, красным - звонков в нерабочее время. О том как задать диапазоны рабочего и нерабочего времени читайте здесь - [[faq:​main_general|]] ​
  
 **FAQ**:\\ **FAQ**:\\
   - **При выборе очереди в скобках показывает цифры, что это?** \\ Эта цифра указывает на то сколько раз в таблице queue_log встречается упоминание данной очереди.\\ Иными словами:​ больше звонков в очередь - больше цифра в скобках.   - **При выборе очереди в скобках показывает цифры, что это?** \\ Эта цифра указывает на то сколько раз в таблице queue_log встречается упоминание данной очереди.\\ Иными словами:​ больше звонков в очередь - больше цифра в скобках.
-  - **Cводная статистика. Что значит покинули по таймауту и сбросили?​** \\ "​Неринятые"​ = "Покинули по таймауту"​ + "Сбросили"​. \\ "​Покинули по таймауту"​ - в настройках очереди на АТС есть такая сущность ​как ​таймаут, другими словами время, в течение которого идет обзвон агентов очереди. Если это время истекло и никто в очереди не взял трубку,​ звонок считается пропущенным для данной очереди и ему ставится пометка "Покинули по таймауту"​. \\ "​Сбросили"​ - позвонивший не дождался ответа и дал сигнал отбоя вызова,​ т.е. "​бросил трубку"​. \\ Проценты считаются так: \\ "​Неринятые"​ берем за 100%, "Покинули по таймауту"​ и "Сбросили"​ - % от "​Неринятые"​. \\ +  - **Cводная статистика. Что значит ​"покинули по таймауту", "не дождались ответа"​ и "сбросили"?** \\ "Непринятые"​ = "покинули по таймауту"​ + "сбросили" + "не дождались ответа". \\ "​Покинули по таймауту"​ - в настройках очереди на АТС есть такая сущность ​"таймаут". Другими словами ​время, в течение которого идет обзвон агентов очереди. Если это время истекло и никто в очереди не взял трубку,​ звонок считается пропущенным для данной очереди и ему ставится пометка "покинули по таймауту"​. ​\\ "Не дождались ответа"​ - по истечении времени,​ установленного для вызова агента очереди,​ вызываемый агент не ответил и звонок завершился - ставим данную отметку (справедливо для тех очередей,​ где вызовы распределяются не сразу всем агентам (ringall), а по иным алгоритмам (типа rrmemory ​ и т.п.))\\ "​Сбросили"​ - позвонивший не дождался ответа и дал сигнал отбоя вызова,​ т.е. "​бросил трубку"​. \\ Проценты считаются так: \\ "Непринятые"​ берем за 100%, "покинули по таймауту"​, "не дождались ответа" ​и "сбросили"​ - % от "Непринятые"​. \\ 
   - **В статистике по операторам есть шкалы, что они означают?​** \\ Графическое представление цифр слева от этих шкал.   - **В статистике по операторам есть шкалы, что они означают?​** \\ Графическое представление цифр слева от этих шкал.
   - **Cтатистика по операторам. Что значит "​Оператор не взял трубку"?​** \\ Количество звонков в очереди,​ которые дошли до оператора,​ но он не поднял трубку (при стратегии распределения вызовов в очереди "​звонить всем"​ каждый звонок,​ поступивший в очередь,​ будет __оператор не взял трубку__ для всех, кроме одного оператора).   - **Cтатистика по операторам. Что значит "​Оператор не взял трубку"?​** \\ Количество звонков в очереди,​ которые дошли до оператора,​ но он не поднял трубку (при стратегии распределения вызовов в очереди "​звонить всем"​ каждый звонок,​ поступивший в очередь,​ будет __оператор не взял трубку__ для всех, кроме одного оператора).
Строка 19: Строка 19:
   - **Как считается "​Среднее время обработки вызова"?​** \\ Данная метрика высчитывается на основе данных из таблицы queue_log (в которой сосредоточена вся информация о происходящих со звонком событиях,​ покуда он обрабатывается в очереди) по формуле ''​round(avg(data2))''​ при событиях ''​COMPLETEAGENT''​ и ''​ COMPLETECALLER'',​ где ''​data2''​ - это время разговора. Иными словами:​ мы берем среднее,​ округленное до целых, значение времени разговора позвонившего с оператором очереди в секундах.   - **Как считается "​Среднее время обработки вызова"?​** \\ Данная метрика высчитывается на основе данных из таблицы queue_log (в которой сосредоточена вся информация о происходящих со звонком событиях,​ покуда он обрабатывается в очереди) по формуле ''​round(avg(data2))''​ при событиях ''​COMPLETEAGENT''​ и ''​ COMPLETECALLER'',​ где ''​data2''​ - это время разговора. Иными словами:​ мы берем среднее,​ округленное до целых, значение времени разговора позвонившего с оператором очереди в секундах.
   - **Как считается "​Среднее время ожидания ответа"?​** \\ Данная метрика также высчитывается на основе данных из таблицы queue_log по формуле ''​round(sum(data1)/​count(data1),​2)''​ при событии ''​CONNECT'',​ где ''​data1''​ - это время ожидания ответа (hold time). Таким образом:​ мы берем среднее,​ округленное до сотых, значение времени,​ которое позвонивший в очередь провел в ожидании ответа. Учитываются только отвеченные звонки.   - **Как считается "​Среднее время ожидания ответа"?​** \\ Данная метрика также высчитывается на основе данных из таблицы queue_log по формуле ''​round(sum(data1)/​count(data1),​2)''​ при событии ''​CONNECT'',​ где ''​data1''​ - это время ожидания ответа (hold time). Таким образом:​ мы берем среднее,​ округленное до сотых, значение времени,​ которое позвонивший в очередь провел в ожидании ответа. Учитываются только отвеченные звонки.
 +  - **Как считается "​Общее время ожидания ответа"?​** \\ Эта метрика показывает сколько времени ждали клиенты в сумме в очереди/​очередях за выбранный период времени. Сумма всего времени ожидания по всем звонкам в очередь/​очереди. ​
   - **Почему в отчете отображены не все очереди,​ которые есть на АТС?** \\ Отчет дает возможность посмотреть статистику только в разрезе тех очередей,​ в которые поступали вызовы,​ т.е. если в очереди не было ни одного звонка,​ то ее не будет в списке доступных.   - **Почему в отчете отображены не все очереди,​ которые есть на АТС?** \\ Отчет дает возможность посмотреть статистику только в разрезе тех очередей,​ в которые поступали вызовы,​ т.е. если в очереди не было ни одного звонка,​ то ее не будет в списке доступных.
   - **Что за переключатель "​Внешние/​Все"​** \\ В положении (по-умолчанию) "​Внешние"​ учитываются только те звонки,​ который поступили в очередь с внешних номеров телефонов. "​Все"​ - учитывает все (в том числе звонки внутри) звонки в очередь.   - **Что за переключатель "​Внешние/​Все"​** \\ В положении (по-умолчанию) "​Внешние"​ учитываются только те звонки,​ который поступили в очередь с внешних номеров телефонов. "​Все"​ - учитывает все (в том числе звонки внутри) звонки в очередь.
faq/main_qandg.1560862550.txt.gz · Последние изменения: 2019/06/18 19:55 — Евгений Романенко