Инструменты пользователя
faq:main_qandg
Различия
Здесь показаны различия между двумя версиями данной страницы.
| Предыдущая версия справа и слева Предыдущая версия Следующая версия | Предыдущая версия Следующая версия Следующая версия справа и слева | ||
|
faq:main_qandg [2019/06/18 19:55] Евгений Романенко |
faq:main_qandg [2020/03/12 11:22] Евгений Романенко |
||
|---|---|---|---|
| Строка 5: | Строка 5: | ||
| Дополнительно, отчет предоставляет информацию по каждому сотруднику и времени его внутренних и внешних звонков.\\ | Дополнительно, отчет предоставляет информацию по каждому сотруднику и времени его внутренних и внешних звонков.\\ | ||
| \\ | \\ | ||
| - | Черным обозначенно общее количество звонков, зеленым - звонков в рабочее время, красным - звонков в нерабочее время. О том как задать диапазоны рабочего и нерабочего времени читайте здесь - [[faq:main_general|]] | + | Черным обозначено общее количество звонков, зеленым - звонков в рабочее время, красным - звонков в нерабочее время. О том как задать диапазоны рабочего и нерабочего времени читайте здесь - [[faq:main_general|]] |
| **FAQ**:\\ | **FAQ**:\\ | ||
| - **При выборе очереди в скобках показывает цифры, что это?** \\ Эта цифра указывает на то сколько раз в таблице queue_log встречается упоминание данной очереди.\\ Иными словами: больше звонков в очередь - больше цифра в скобках. | - **При выборе очереди в скобках показывает цифры, что это?** \\ Эта цифра указывает на то сколько раз в таблице queue_log встречается упоминание данной очереди.\\ Иными словами: больше звонков в очередь - больше цифра в скобках. | ||
| - | - **Cводная статистика. Что значит покинули по таймауту и сбросили?** \\ "Неринятые" = "Покинули по таймауту" + "Сбросили". \\ "Покинули по таймауту" - в настройках очереди на АТС есть такая сущность как таймаут, другими словами время, в течение которого идет обзвон агентов очереди. Если это время истекло и никто в очереди не взял трубку, звонок считается пропущенным для данной очереди и ему ставится пометка "Покинули по таймауту". \\ "Сбросили" - позвонивший не дождался ответа и дал сигнал отбоя вызова, т.е. "бросил трубку". \\ Проценты считаются так: \\ "Неринятые" берем за 100%, "Покинули по таймауту" и "Сбросили" - % от "Неринятые". \\ | + | - **Cводная статистика. Что значит "покинули по таймауту", "не дождались ответа" и "сбросили"?** \\ "Непринятые" = "покинули по таймауту" + "сбросили" + "не дождались ответа". \\ "Покинули по таймауту" - в настройках очереди на АТС есть такая сущность, как таймаут. Другими словами - время, в течение которого идет обзвон агентов очереди. Если это время истекло и никто в очереди не взял трубку, звонок считается пропущенным для данной очереди и ему ставится пометка "покинули по таймауту". \\ "Не дождались ответа" - по истечении времени, установленного для вызова агента очереди, вызываемый агент не ответил и звонок завершился - ставим данную отметку (справедливо для тех очередей, где вызовы распределяются не сразу всем агентам (ringall), а по иным алгоритмам (типа rrmemory и т.п.))\\ "Сбросили" - позвонивший не дождался ответа и дал сигнал отбоя вызова, т.е. "бросил трубку". \\ Проценты считаются так: \\ "Непринятые" берем за 100%, "покинули по таймауту", "не дождались ответа" и "сбросили" - % от "Непринятые". \\ |
| - **В статистике по операторам есть шкалы, что они означают?** \\ Графическое представление цифр слева от этих шкал. | - **В статистике по операторам есть шкалы, что они означают?** \\ Графическое представление цифр слева от этих шкал. | ||
| - **Cтатистика по операторам. Что значит "Оператор не взял трубку"?** \\ Количество звонков в очереди, которые дошли до оператора, но он не поднял трубку (при стратегии распределения вызовов в очереди "звонить всем" каждый звонок, поступивший в очередь, будет __оператор не взял трубку__ для всех, кроме одного оператора). | - **Cтатистика по операторам. Что значит "Оператор не взял трубку"?** \\ Количество звонков в очереди, которые дошли до оператора, но он не поднял трубку (при стратегии распределения вызовов в очереди "звонить всем" каждый звонок, поступивший в очередь, будет __оператор не взял трубку__ для всех, кроме одного оператора). | ||
| Строка 19: | Строка 19: | ||
| - **Как считается "Среднее время обработки вызова"?** \\ Данная метрика высчитывается на основе данных из таблицы queue_log (в которой сосредоточена вся информация о происходящих со звонком событиях, покуда он обрабатывается в очереди) по формуле ''round(avg(data2))'' при событиях ''COMPLETEAGENT'' и '' COMPLETECALLER'', где ''data2'' - это время разговора. Иными словами: мы берем среднее, округленное до целых, значение времени разговора позвонившего с оператором очереди в секундах. | - **Как считается "Среднее время обработки вызова"?** \\ Данная метрика высчитывается на основе данных из таблицы queue_log (в которой сосредоточена вся информация о происходящих со звонком событиях, покуда он обрабатывается в очереди) по формуле ''round(avg(data2))'' при событиях ''COMPLETEAGENT'' и '' COMPLETECALLER'', где ''data2'' - это время разговора. Иными словами: мы берем среднее, округленное до целых, значение времени разговора позвонившего с оператором очереди в секундах. | ||
| - **Как считается "Среднее время ожидания ответа"?** \\ Данная метрика также высчитывается на основе данных из таблицы queue_log по формуле ''round(sum(data1)/count(data1),2)'' при событии ''CONNECT'', где ''data1'' - это время ожидания ответа (hold time). Таким образом: мы берем среднее, округленное до сотых, значение времени, которое позвонивший в очередь провел в ожидании ответа. Учитываются только отвеченные звонки. | - **Как считается "Среднее время ожидания ответа"?** \\ Данная метрика также высчитывается на основе данных из таблицы queue_log по формуле ''round(sum(data1)/count(data1),2)'' при событии ''CONNECT'', где ''data1'' - это время ожидания ответа (hold time). Таким образом: мы берем среднее, округленное до сотых, значение времени, которое позвонивший в очередь провел в ожидании ответа. Учитываются только отвеченные звонки. | ||
| + | - **Как считается "Общее время ожидания ответа"?** \\ Эта метрика показывает сколько времени ждали клиенты в сумме в очереди/очередях за выбранный период времени. Сумма всего времени ожидания по всем звонкам в очередь/очереди. | ||
| - **Почему в отчете отображены не все очереди, которые есть на АТС?** \\ Отчет дает возможность посмотреть статистику только в разрезе тех очередей, в которые поступали вызовы, т.е. если в очереди не было ни одного звонка, то ее не будет в списке доступных. | - **Почему в отчете отображены не все очереди, которые есть на АТС?** \\ Отчет дает возможность посмотреть статистику только в разрезе тех очередей, в которые поступали вызовы, т.е. если в очереди не было ни одного звонка, то ее не будет в списке доступных. | ||
| - **Что за переключатель "Внешние/Все"** \\ В положении (по-умолчанию) "Внешние" учитываются только те звонки, который поступили в очередь с внешних номеров телефонов. "Все" - учитывает все (в том числе звонки внутри) звонки в очередь. | - **Что за переключатель "Внешние/Все"** \\ В положении (по-умолчанию) "Внешние" учитываются только те звонки, который поступили в очередь с внешних номеров телефонов. "Все" - учитывает все (в том числе звонки внутри) звонки в очередь. | ||
faq/main_qandg.txt · Последние изменения: 2021/11/04 06:19 — Евгений Романенко
Инструменты страницы
За исключением случаев, когда указано иное, содержимое этой вики предоставляется на условиях следующей лицензии: CC Attribution-Share Alike 4.0 International
