Система статистики call центров на IP-АТС Asterisk (FreePBX)

Эта страница только для чтения. Вы можете посмотреть исходный текст, но не можете его изменить. Сообщите администратору, если считаете, что это неправильно.
**Не совпадают/не сходятся/различаются количественные показатели отчетов \\ «Главная - Общая» и «Главная - Очереди и группы»** \\ \\
Два этих отчета служат несколько разным целям. Первый отражает показатели по АТС в целом, второй призван показать статистику в разрезе конкретной очереди. \\ Дабы это не осталось абстрактной "отпиской", разберем ситуацию на конкретном примере.\\
\\
"Главная - Общая": {{:faq:screen_shot_2018-08-12_at_14.03.08.png|}} \\
"Главная - Очереди и группы": {{:faq:screen_shot_2018-08-12_at_14.08.11.png|}}
 \\
Сравним показатели:\\
"Всего входящих" и "Всего звонков", соответственно - 199 против 197. \\
Все, поступающие на АТС извне, звонки отправляются в очередь 2100, но перед этим играется приветственное сообщение. Как видно, как раз два звонка у нас в подпункте "Пропущенные, но обработанные АТС", т.е. 2 звонка отвалились/сбросились/не дождались перехода в очередь, отсюда и разница. \\
\\
"Отвеченные" и "Принятые". \\
Эти показатели будет проще объяснить опустившись ниже по таблицам, а именно к "Пропущенные" и "Непринятые" \\
Для отчета "Главная - Общая" пропущенными звонками являются только те, на которые не ответил никто.
Звонок может прийти сначала в очередь 2100, затем перейти (по таймауту, например) в 2400/2600 и т.д. и только если он нигде никем не был отвечен, в этом отчете он "падает" в "Пропущенные".\\
Для отчета "Главная - Очереди и группы" неотвеченными звонками будут лишь те, на которые не ответили сотрудники конкретно этой (2100 в данном примере) очереди. \\
\\
Далее немного конкретики.\\
11 звонков в "Главная - Общая" и 15 в "Главная - Очереди и группы". Откуда разница в 4 звонка? \\
Один из запросов отчета "Главная - Очереди и группы" возвращает нам вот такие данные: <code sql>
+---------------------+-----------+-----------------+
| time                | queuename | event           |
+---------------------+-----------+-----------------+
| 2018-07-03 12:03:31 | 2100      | ABANDON         |
| 2018-07-03 12:07:15 | 2100      | EXITWITHTIMEOUT |
| 2018-07-03 12:38:53 | 2100      | ABANDON         |
| 2018-07-03 13:56:23 | 2100      | ABANDON         |
| 2018-07-03 14:10:50 | 2100      | ABANDON         |
| 2018-07-03 14:19:56 | 2100      | EXITWITHTIMEOUT |
| 2018-07-03 14:20:46 | 2100      | EXITWITHTIMEOUT |
| 2018-07-03 14:29:56 | 2100      | EXITWITHTIMEOUT |
| 2018-07-03 14:38:16 | 2100      | ABANDON         |
| 2018-07-03 16:42:37 | 2100      | ABANDON         |
| 2018-07-03 17:00:33 | 2100      | ABANDON         |
| 2018-07-03 17:22:38 | 2100      | ABANDON         |
| 2018-07-03 17:49:42 | 2100      | ABANDON         |
| 2018-07-03 19:16:51 | 2100      | ABANDON         |
| 2018-07-03 20:57:21 | 2100      | ABANDON         |
+---------------------+-----------+-----------------+ </code>
Обратите внимание на поле event. Здесь 11 ABANDON и 4 EXITWITHTIMEOUT. \\ 
EXITWITHTIMEOUT означает, что звонивший вышел из очереди по таймауту и отправился далее по логике обработки звонка. \\
Вот один из таких звонков, где мы четко видим, что звонивший попал сначала в очередь 2100, ему никто не ответил и он перешел в очередь 2600, где ему ответил оператор с номером 2604.
<code sql>
+---------------------+-----------+----------+-----------------+
| time                | queuename | agent    | event           |
+---------------------+-----------+----------+-----------------+
| 2018-07-03 12:07:00 | 2100      | NONE     | ENTERQUEUE      |
| 2018-07-03 12:07:15 | 2100      | NONE     | EXITWITHTIMEOUT |
| 2018-07-03 12:07:15 | 2600      | NONE     | ENTERQUEUE      |
| 2018-07-03 12:07:19 | 2600      | SIP/2604 | CONNECT         |
| 2018-07-03 12:07:27 | 2600      | SIP/2604 | COMPLETEAGENT   |
+---------------------+-----------+----------+-----------------+
</code>
Таким образом для "Главная - Общая" этот звонок считается принятым, а для "Главная - Очереди и группы", в разрезе очереди 2100, неотвеченным.
Система статистики call центров на IP-АТС Asterisk (FreePBX)

Инструменты пользователя

Инструменты сайта

Инструменты страницы
